昨日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉，该报告半年一度发布，已连续发布五年。
网购十大热点被投诉问题披露
报告通过据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。
报告显示，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商（O2O）十大热点被投诉问题”。
数据显示，2016年“3·15”前后、“6·18”等期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，超过投诉总量的一半，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购占13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉为1.34%，微商占0.15%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.3%。
携程、去哪儿退改票问题严峻
网络订餐为了适应社会新消费的需求受到了都市“宅男宅女”的热捧，野蛮生长的餐饮外卖O2O平台们暴露的问题也愈加明显。饿了么此前被央视“3·15”点名曝光暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。同时，在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台，可以看出在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行、艺龙网等在线旅游网站占据五席。其中存在的机票价差大、退改签藏猫腻、客票真假难辨、不正常航班通知不及时、不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。消费者或从航空公司官网购买机票，信息比较透明和详尽，以避免不必要的纠纷。
以途虎养车网为代表的汽车养护O2O首次出现在榜单之中，说明随着汽车市场的发展，汽车消费的重心已经开始由前端向后端转移，而售后服务行业的关键在于获得客户长期的信任和忠诚，暴露了汽车养护行业的不透明性。
校园分期消费成投诉重灾区
报告显示：分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年（上）十大热点被投诉互联网金融平台”。对此，中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸分析认为，银行电商用户满意度相对较高，如工行融e购、建行善融商务等，银行电商在其本身银行业务稳定、对各类业务审核把控严格的情况下，对商家入驻审核和商品把控也相对较严格，消费相对保障高。
校园分期电商用户投诉问题相对较多，但其反馈时效性及解决速度都是相当迅速的，也较能使用户感到满意，如分期乐、趣分期等。近年来，校园分期电商发展迅猛，扩张速度极其快，商品质量、退货退款、分期订单修改等问题也跟着频频发生，但从其对投诉问题的反馈率、时效性和解决速度来看，校园分期电商对售后问题和用户体验也是相当重视的，希望该类电商在发展的同时做好售前售后服务，更大程度的提高用户满意度。
30家零售电商、O2O电商等被点名
据报告显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等）监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。
跨境网购、物流快递投诉上升快
与2015年相比，跨境网购投诉占比有明显上升，2016年上半年投诉占比达13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍。随着跨境进口电商的快速发展，除天猫、京东等平台电商的跨境业务，洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期，奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。
记者了解到，物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升，2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，为2015年（1.00%）的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。
对此，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。
本报记者 李越
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十大电商行业热点侵权案例发布
昨日，报告同时发布了“2016年（上）国内十大电商行业热点侵权案例”。消费金融分期市场乱象丛生、明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻、拼多多”等低价拼团猫腻多、海淘转运痛点待解、跨境海淘信息泄漏、售假问题严重、贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多、乐视商城“发货门”事件持续升级、“饿了么”等网络订餐平台食品安全隐患多、在线旅游平台成投诉“重灾区”、百度糯米账户冻结问题不断成为“2016年（上）十大电商行业热点侵权案例”。 本报记者 李越
